村では、職員が安心して働くことができる職場環境を整備し、より質の高い行政サービスを提供するため、鮫川村カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました。
村民の皆様や関係者の方々から寄せられる意見や要望は、より良い行政サービスの提供や村民の福祉の向上を図るための重要な指摘・提案として位置づけ、丁寧かつ真摯に対応することを原則としつつ、その過程でカスタマーハラスメントと認められる行為がある場合は、組織として毅然と対応していきます。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、職員が業務上関わる全ての方々からの言動のうち、当該要求内容が妥当性を欠くものや、妥当であってもその要求を実現するための手段や態様が社会通念に照らして不相当なものであり、結果として職員の就業環境に支障や悪影響を及ぼするものをいいます。
カスタマーハラスメントに該当する例
1 要求の内容が妥当性を欠く場合
（1）社会通念上、相当な程度を超えたサービスの要求を受けた場合
（2）本村の行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
（3）要求の内容が、本村の行政サービスの内容と全く関係がない場合
2 要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なもの
※次の記載は例であり、これらに限られるものではありません。
| 行為の分類 | 代表的な行為 |
|---|---|
| 時間拘束 | ・窓口や電話で、職員を長時間拘束する（概ね30分以上） ・正当な理由もなく、施設内に居座る |
| リピート型 | ・頻繁に来庁し、または電話越しに同様の苦情や申出、要求を繰り返す ・複数部署にまたがり複数回のクレームを行う ・正当な理由のない度重なる電話やメールをする |
| 暴言 | ・大声で恫喝、罵声、暴言、差別的、性的な発言で職員を責める ・庁舎内で大声を上げて秩序を乱す ・職員の人格を否定する発言をする |
| 脅迫 | ・脅迫的な行動、反社会的な行動をする ・物を壊す、殺すといった発言による脅し ・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し |
| 揚げ足取り | ・電話対応での揚げ足取り ・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻をとらえて攻撃する ・村の落ち度に対して、一方的に執拗な攻撃をする ・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て |
| 権威型 | ・優位な立場（村長や議員の知り合いを語るもの、元村職員等）にあることを利用した暴言、特別扱いを要求する |
| SNSへの投稿 | ・インターネット上の投稿（職員の氏名、写真、映像、音声や職員の対応状況の流布） |
| セクハラ | ・特定の職員へのつきまとい ・職員へのわいせつな言動（性的な言葉の投げかけ、盗撮等） |
| その他 | ・言いがかりによる金銭要求等 ・正当な理由のない執務スペースへの立ち入り ・特定の職員を指名し、面会や対応を要求する ・制度上対応できないことや、業務時間外での対応を要求する ・個人の住所や電話番号など、個人情報の提示を強要する ・過剰に回答の催促や至急の対応を要求する ・自宅等の業務場所以外へ、同意なく一方的に職員を呼びつける ・職員の対応等を理由に「やめさせろ」「異動させろ」等の要求をする ・無断で職員を撮影する ・土下座を要求する ・こぶしを振り上げての威嚇 ・「上司を出せ」、「責任者を出せ」といった過度な要求 など |
カスタマーハラスメントへの対応
1 時間的拘束・反復的な行為などへの対応
（1）面談や電話等の時間は、原則として30分程度とします。
（2）その後も要求が続く場合は、上司に報告・相談を行います。
（3）カスタマーハラスメントに該当すると判断した所属長等は、組織のルールとして「これ以上対応できない」旨を告げて退去を促し、対応を修了します。
（4）さらに居続ける場合は「退去命令」を出し、警察への通報を検討します。
2 威圧的な行動、過度な要求をする者への対応
（1）面談等は、原則として職場の会議室、相談室などで行い、適宜ドアを開放するなど、他の職員の目が届く状況を確保します。
（2）面談等は複数人で対応し、必要に応じて「事後の事実確認を目的として」録音を開始します。
（3）暴言、脅迫、威嚇、動画の撮影等は「ハラスメントにあたる」ことを告げてやめるように求めます。
（4） 1の（3）・（4）と同様の対応を行います。
3 揚げ足取り、権威型などへの対応
（1）不用意な発言をせず、事実を明確に聞き取ります。
（2）要求が収まらない場合は、対応を上司と交代します。
（3） 1の（3）・（4）と同様の対応を行います。
4 SNSへの投稿など、嫌がらせと認められる録音や撮影についての対応
（1）原則として、庁舎等における撮影、放送、配信その他これらに類する行為を禁止します。
（2）行為が収まらない相手に対しては、弁護士等に相談し、内容証明郵便の送付等により警告を行います。
（3）職員を誹謗中傷するSNSへの投稿等、嫌がらせと認められる投稿が判明した場合は、警察へ通報するとともに、投稿先のプラットフォーム運営者に対し、削除を要請します。
5 職員および村民の安全確保への対応
（1）行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つなど、対応する職員および周囲の村民の安全確保を優先します。
（2）危害が加えられるおそれがある場合には直ちに警察に通報します。
